esmaspäev, 14. november 2011

Inimeste robotiseerumine

Igatahes sellised, pealkirjas väljendatud mõtted ja assotsatioonid minus erinevate ettevõtete klienditeenindajatega kokkupuudete põhjal tekivad.
Käesoleva postituse kirjutamise inspiratsiooniks ja tõukeks on kogemus Rimi kaubandusketiga, täpsemalt selle Tallinna Sõpruse pst keskuse infoleti teenindajaga, kellele ma loo moraali osas ometi kogu vastutust ei paneks.

Pilt Rimi Facebook'i lehelt
Protsess sai aga alguse ise-enesest suht totakast asjast nagu seda on kliendikaart, mille ma vist kuskil 2010 a keskel teha lasin ning mis juba nädala või paari pärast peale kasutusele võtmist kassades tõrkuma hakkas – kaardilugejad seda omaks võtta ei tahtnud. Ikka on kassiirid teda n-ö läbi tõmbamiseks kilekottidesse või tsekkide vahele toppinud. Vahest on see aidatud, vahest mitte. Teinekord on kassiir kaardi numbri käsitsi sisse toksinud. Üksikutel juhtudel on mõni kassiir olnud sedavõrd kogenud, et pole kaardi lugejast korduvat läbi vedamisele hakanud aega kulutamagi vaid toksinud kaardi peale esimest läbitõmbamise ebaõnnestumist kohe käsitsi. Kokkuvõttes aja võit ikkagi.

Lühidalt, kaardi kassast läbi minemine esimese korraga on õnnestunud ehk kuskil 8-l või 9-l juhul 10-st.

Mida see tähendab?
See tähendab pikemat ooteaega kassas nii minule kui kõigile neile, kes minu järel kaupade eest tasumist ootavad. Lisaks lisaliigutusi ja frustratsiooni kassiirile. Ja kuivõrd mul pole mingit alust arvata, et taoline juhuslikult toimiv (enamasti mitte-toimiv) kaart on ainult mul, suureneb klientide oote-aeg ja kassapidaja frustratsioon iga sellise kaardi võrra.

Ehkki ma olen seni Rimi kassades selle lisaminuti või paar kaardiga sahmimist ära kannatanud, mõtlesin, et küsin igaks juhuks infoleti töötajalt, kas nad võiks mu enamasti mitte töötava kaardi välja vahetada. Kokkuvõttes peaks ju Rimi ka ise sellest huvitatud olema, et klientide teenindamine oleks võimalikult sujuv ja kiire – seda rohkem kliente nad ju suudaksid teenindada ja kaupu müüa. Mitte väikese osatähtsusega pole seejuures oma töötajate säästmine, mis omakorda avaldub tööviljakuses.

Infoleti töötaja tõmbas mu kliendikaardi läbi seal olevast kaardilugejast ja ütles, et kuna tema aparaat kaarti loeb, siis ei saa ta mu kaarti välja vahetada(!). Selle juurde jäi ta isegi vaatamata mu viitamisele just äsjasele kaardi lugemise probleemidele sealsamas keskuse kassas! Küsisin, et kas ta ei usu, et mu kaart tegelikult kassades ei toimi? Ütlesin veel, et kui probleem on selles, saavad nad seda ju järele kontrollida küsides kasvõi konkreetselt kassapidajalt või vaadata järele kassa kohal asuva kaamera salvestus. Kogu mu argumentatsioon ei olnud infoleti töötaja jaoks mitte miski ning ta jäi kindlaks oma otsusele, et kuna mu kaart toimib (tema aparaat seda ju loeb), siis ei saa ta seda välja vahetada(!?).
Selline avaldus jahmatas mind niivõrd ei ma osanud suurt midagi enam kosta. Või õigemini - ma ei näinud sellel suuremat mõtet kuivõrd kui loogika ja põhjendatus ei tepsi, siis polnud alust arvata, et mingi pikem, vaidlusele kalduv argumentatsioon, võiks asja muuta. Sellest ka assotsatsioon robotiga, mis on programmeeritud toimima vastavalt teatud käsureale ja mida/keda ei huvita asja sisuline pool.
Sedastasin, et okei, eks ma seisa siis kassades (ja teised kliendid minu järel) endisel moel edasi kuniks mu kliendiks olemine saab registreeritud ning lahkusin pea täis imestust ja mõtteid, mis ka ühtlasi üsna palju nalja pakkusid.

Nädal või veidi rohkem hiljem sattusin samas kaupluse kassas tavapärasesse olukorda kaardiga, mida kassasüsteem magnetriba kaudu omaks ei tahtnud võtta. Ei aidanud ka noorukese kassapidaja poolt kaardi erinevatesse materjalidesse toppimine ja selles kaardi lugejast läbi vedamine. Aga ta jätkas seda siiski tuima järjekindlusega nii korda kümme :) selmet toksida kaardi number käsitsi sisse. Lõpuks toksis ta numbri ka käsitsi, tehes ilmselt väikese näpuka kuna ka sellega ei õnnestunud tal mu kliendistaatust registreerida.
Muidugi ei seisnud ma seal kassas vaid üksinda. Peale mind oli seal päris korralik saba. Inimesed muutusid juba rahutuks ja hakkasid seda väljendama. Teatasin lähimatele „kaaskannatajatele“, et olen teinud Rimile ettepaneku kaart välja vahetada, aga kuna nemad teatavad, et see töötab, siis pole midagi parata. Asi lõppes sellega, et kuna noor ja ilmselt kogenematu kassiir ei suutnudki tehnilistest probleemidest võitu saada, lahkusin kauplusest ilma sel korral kliendina kvalifitseerumiseta.

Samal päeval (10.nov.) saatsin Rimi üldmeilile (info.ee@rimibaltic.com) järelepärimise, kas kassapidaja peab Rimi kliendikaardi esitamisel ostu kliendina registreerima ka siis kui kaardi magnetriba ei toimi?
Sellele küsimusele on vastus veel saamata. Tahaks loota, et nad oma üldmeilile laekuvaid kirju ikkagi loevad ja küsimustele ka vastavad. Selleks annab lootust nende koduleht, mis väljendab hoolimist kliendi arvamustest.

Muidugi, Rimi infoletitöötaja eelkirjeldatud otsuse ja käitumise põhjuseid vaagides võib mõista, et põhjused ja motiivid saavad alguse kõrgemalt kui antud ametipositsioon. Sellistel puhkudel on enamasti põhjuseks firmas kehtestatud reeglid ja korraldused kuidas ja mis puhul mingit asja tehakse. Kas ja kui paindlikud - ning seejuures kui mõistuspärased - ollakse. Tihtilugu tingib just viimase momendi jäikus selle miks töötaja käitub loogikavabalt ja masinlikult, meenutades rääkivat robotit. Selle juurde käib viitamine kehtestatud korrale, et nii on paika pandud, või et lihtsalt nii on, nagu mantrat, mis peaks küsimuse lahendama.
Ma saan aru töötaja/klienditeenindaja või kelle tahes eesliini töötaja volituste piiridest ja kehtestatud reeglitest, ometi ei mõista ma kui kehtestatud korralduse jaburuse, põhjendamatuse (rääkimata seadustega vastuollu minemisest) ja probleemide tekkimise korral töötaja kaitseb ja õigustab sellist otsust või toimimisviisi suutmata selle vajalikkust loogiliselt ära põhjendada, tehes sellega endast roboti.

Robotiseerumisel on ka teisi põhjuseid näiteks süsteemsus ja standardid, mis on ellu kutsutud vigade minimeerimiseks ning teenindustasemete ühtlustamiseks firma sees erinevate üksuste või teeninduspunktide vahel. Heaks näiteks on siinkohal McDonalds’i söögikohad.
Sa annad klienditeenindajale tellimuse nagu inimene ikka a la „palun üks x-eine Coca-Cola’ga, üks metsamarjapirukas ja kohv piimaga“. Aga klienditeenindaja fikseerib su tellimuse ikkagi talle õpetatud skeemi järgides nagu ta poleks kuulnudki, mida sa talle ütlesid. Ta võtab su tellimuse nagu talle on õpetatud – küsides küsimusi tellimuse kohta oma kindlas järjekorras ja tehes ettepaneku võtta ka magustoitu. Näiteks piruka.
Pole kuigi imestamisväärne, et tekib tunne nagu räägiks inimkõnest aru saava rääkiva robotiga. Seejuures siiski mitte kõige intelligentsemaga kuivõrd tellimus tuleks jupitada ja ajastada vastustena „roboti“ küsimustele.

Olen ka tähele pannud, et mingi osa robotiseerumise põhjustest peitub inertsis – nii ettevõtete omas, mis avaldub reeglites, käskudes ja keeldudes kui eraisikute omas, mis avaldud käitumuslikes aspektides. Inerts seisneb matkimises, kopeerimises ning eeskujude ja autoriteetide järgmises. Jätkatakse või võetakse kuskilt (n. teise ettevõtte pealt) mehaaniliselt mallina üle mingeid reegleid, käsitluspraktikaid või koguni hoiakuid. Lihtsalt seepärast, et nii on need olnud või on kuskil - võib olla ka edukas ettevõttes - mõtlemata ja tunnetamata läbi konkreetse regulatsiooni või praktika mõtet ja vajalikkust.
Nii juhtub, et ühest organisatsioonist ja süsteemist ülevõetu muutub teises kohas teistsuguste asjaolude tõttu pahatihti mõttetuks ja jaburaks. Või oli ta seda juba ennegi. Aga kuna kopeerimine on lihtne ja mugav, siis ei vaevuta asju läbi mõtlema.

Mulle tundub, et mida suurem ja kiiremini kasvav organistatsioon seda kergemini taolisse ämbrisse astutakse. See oleneb ehk enamgi veel ettevõtte personalipoliitikast – kas ja kui lõbimõeldud ja juurdunud see on kõige kõrgemalt tasandilt alates. Kuidas väärtustatakse klienti, kui järjepidevad on klienditeeninduse printsiibid ja kui suurt tähelepanu neile tegelikult pööratakse, mitte vaid ei deklareerita marketingi raames.
Ülereguleeritud, jäigalt raamistatud tööülesannete ja töötaja volitustega, võiks isegi öelda paranoilistes ning sellistena rumalates organisatsioonides, juhtubki see, et töötajad surutakse roboti rolli ning firma tasandil käsitletakse klienti kui ühikut või statistilist juhtumit.

Kuidas tunneme ära robotiseerunud käitumise?
Oma kogemuse põhjal resümeerin siikohal mõned tunnused.

a) Esiti klienditeenindaja ei kuule/kuula mida talle öeldakse olles juba ette keskendunud oma positsiooni kaitsmisele (isegi kui seda ei rünnata) või õpitud käsitlusmallile (turvalisus).
b) Ta üritab probleemi paigutada tundma õpitud tuttavasse probleemide kasti isegi kui tõstatatud probleemile vastavat n-ö kasti veel pole. See avaldub ta pentsikute (tihtipeale asjasse puutumatute) küsimuste ja konstanteeringutena. Võib ka juhtuda, et kui probleemi käsitlemiseks ühtegi sobivat probleemikasti pole ja ta probleemi kliendi vastuseisu tõttu suvalisse kasti paigutada ei saa, jookseb tal piltlikult öeldes juhe kokku.
c) Ta ignoreerib fakte, argumente ja loogikat, mis eksitavad teda trafaretsest lahendusest e probleemi tuntud kasti paigutamisest.
d) Loogilise ja ammendava seligtuse puudumisel tugineb ta klišeelikkele ebamäärastele õigustustele nagu: „meil on see nii“, „nii on meil lepingus kirjas“, „arvutiprogamm nõuab seda“, „selline on meie blankett“, „ma ei saa midagi teha“, „aga see on meil kogu aeg nii käinud“, „see on igalpool nii“ jms., mida ta võib veenvust silmas pidades korrata. Osundades nii otsekui Jumalast, mitte inimtahtest määratud ja sõltuvatele tingimustele. Enamasti need töötavad kuna klient, nähes, et adekvaatset konstruktiivset dialgoogi pidada ei õnnestu, löövad lihtsalt käega.

Mõneti või otsapidi haakub robotiseerumisega ka kliendi ründamine ja tema mingiks eriskummaliseks friigiks pidamine probleemi tõstatamisel või ebakohtade osas selgituste palumisel: „te olete esimene, kes selle kohta küsib“ või „te olete esimene kellele see probleemiks on“ jms. Taoliselt üritab klienditeenindaja klienti end veidrikuna tundma panna ja ta suu kinni toppida. Aga selline lähenemine pole mitte puhal kujul robotiseerumise tunnus kui pigemini märk mugavast ja üleolevast suhtumisest klienti.
Muidugi, taoline äramärkimine võib toimuda ka positiivse tunnustusena, aga see on selgelt eristatav etteheitest puhtalt konteksti põhjal.

Võib olla on klienditeenindajate robotiseerumine aja märk. Ma ei tea. Igatahes on selline praktika jabur ja mina küll ei näe, et selline praktika pikemas perspektiivis või tugevma konkurentsi tingimustes elujõuline oleks. Pigem on see võimalus kõigile teistele inimlikuma ja parema (mõistvama) teenindusega konkurenti ületada.