teisipäev, 26. november 2013

Viimase liigutuse ületamatu raskus

Viimasel ajal olen tellija rollis erinevate teenusepakkujatega kokku puutudes täheldanud kummastavat-pentsikut suhtumist, mis avaldub teenuseosutajate suutmatuses-soovimatuses minna pakutava osas klienti rahuldava lõpuni – asja soovitud teostamiseni. Selline kogemus on mul firmastiili/logode jms disainerite ning trükiteenuste pakkujatega. Jutt ei käi siinjuures mingist über ponnistusest või asja põhimõtteliselt uuesti või teistmoodi tegemisest a la kaameliga läbi nõelasilma ratsustamisest või taevast kuu alla toomisest. Jutt käib normaalsest tellija-täitja koostöös teenuse objektiks oleva töö viimistlemisest viimase 2...3 kohenduse/paranduse tegemisest, et töö vastaks tellijale ootustele, oleks vastuvõetav.

Nii kummastav kui see ka pole, olen erinevate teenusepakkujaga suht jutti sattunud taolise suhtumise otsa. Pigem loobutakse tellimusest ja rahast ning pööratakse selg juba asjale kulutatud ajale kui, et võetakse vaevaks teha mõni väike erialane liigutus - mis teenusepakkuja liiste arvestades peaks olema kukepea - asja soovitud kujule viimiseks. Või siis leitakse ülepea, et töö on valmis ja ignoreeritakse kliendi soove ning nõutakse bravuurselt töö eest tasumist.

Toon näite nimekaartidega. Suvel tellisin ühest Pärnu kesklinna väikeset kujundus- ja trükibüroost nimekaardid. Ehkki kaartidele oli unustatud lisada veebilehe URL, mis oli ka minu viga kuivõrd olin kujunduse ilma selleta ära kinnitanud, siis tolleaegsest positiivsest ja abivalmist kogemusest johtuvalt sügisel uute kaartide tellimusega samasse büroosse pöörduses oleks nagu töötajad olnud ära vahetatud - ehkki füüsiliselt oli tegu samade inimestega. Ei õhkunud enam suvel osaks saanud osavõtvat ja abivalmit suhtumist. Tundus nagu oleksin olnud tülinaks ja nad ei viitsi minu asjaga tegeleda. Firmat esindav naisterahvas mõjus loiu ja pahurana. Samas kui uurisin, kas tellimusi ja töid ikka on, ütles firma esindaja, et võiks olla rohkem.

Olin ühes inglise keelses veebikeskkonnas nimekaardid olemuslikult, ehk visuaalses plaanis valmis kujundanud, ikka selleks, et teostajal oleks asi lihtsam - vähem kujundusega jamamist, tekstide ja muu paigutuse üle peamurdmist-kooskõlastamist. Puust-ja-punaseks ette nii-öelda.
Esitasin antud disaini pildid ja logo ning seletasin juurde milles ja kus sooviksin midagi muuta. Teenuseosutaja tegi oma programmis kujunduse ja saatis ülevaatamiseks. Tehtud kujundus ei sisaldanud aga mitte kõiki neid täiendusi/muutmisvajadusi, mis ma kohapeal käies oli palunud. Ka kasutatud šriftid ei klappinud. Selgitasin siis e-kirjas püüdlikult mis asjad vajaksid muutmist-kohendamist. Üks teistvärvi serv natuke laiendamist, teisel pool üks riba ära kaotamist, logo paigutus pisut kohendamist ning tekstide šriftid muutmist. Kusjuures soovitud šriftide jaoks lappasin läbi terve Google Fonts nomeklatuuri (üle 650-ne šrifti) ning esitasin 2…3 eelistatud nimetust.
Järgmine päev saatis teenusepakkuja pisut kohendatud uue kujunduse, kus ka šrift oli küll muudetud, aga mitte soovitud variandiga vaid lihtsalt Arial’iks! Ju siis oli kõige lihtsam ja mugavam variant varnast võtta. Samas osade muutmissoovide osas poleks mu e-kirja nagu loetudki.

Kirjutasin siis veelkord kannatlikult, et juba päris hea ja oleks kohe täitsa kobe kui saaks nüüd šrifti ka mõnda viidatud/soovitud variandiga asendada ja ka need paar teist muutust sisse viia, mis tal ennist kahe silma vahele jäid, oleks asi valma.
See palve osutus juba liigseks täita. Ilmselt tundis teenuseosutaja, et ta on mu kaartide sobivaks saamisega juba üle mõistuse palju võimelnud. Esindaja helistas mulle ja kukkus vuristama kuidas nad ikkagi ei saa teha seda ja teist kuna kõik see võtvat aega ja neil on ka muid tellimusi täita jne.

Sellist vinguvas stiilis hädaldamist oli kummaline kuulata. Sa pakud teenust, mida mul antud juhul vaja on ja ma pöördun su poole, et sa aitaksid mul soovitu saavutada, olles eelnevalt läbi rääkinud, mida ma tahan ja mis see maksma läheb, ja siis sa hakkad vigisema kui suur vaev see sulle ikka on. Sellistel puhkudel meenub vana lastejutt rätsepast hiirest ja tellijast kassist, kus hiirel tellimuse (vist oli mantel või kuub) lõpetamiseks alatasa materjali nappis.

Šriftide muutmiseks ei olevat neil arvutis selliseid variante ja nad ei hakka neid ka kuskilt alla laadima. Imestasin küll selle üle, et kuidas see saab siis nii raske ja konti murdev olla kui kujundamine on osa nende põhitegevusest. Tasuta kasutatav Google Fonts valik võiks see ühel heal kujundusteenuse osutajal juba n-ö vaikimisi valikus olla. Aga miski ei sobinud.
Tehku ma siis ise kogu kujundus sellisena valmis nagu soovin ja saatku see trükitööks sobivas formaadis neile!

Kuivõrd teenusepakkujal puudus igasugune valmidus asja normaalselt serveerida ning arusaam normaalsest kliendisuhtlusest, kergitasin piltlikult öeldes kaabut ja hääletasin jalgadega. Nagunii oli kaartide hind päris priske - üle 40 eurosendi tükist. Aga küllap hinnati selle mõne liigutuse vaeva siis nii suureks, et loobuda kliendist.
Kusjuures, teise, suurema ja tuntuma trükiteenuse pakkuja kujundajal ei olnud mingi probleem mind kohtumisel ära kuulata, saata kohendatud kujundus ülevaatamiseks ning peale selle paari mikrokohendust asi töösse panna. Ning kaardi tükihind kõige selle juures veel üle 3 korra soodsam!

Enne kirjeldatud kaartide teemat kemplesin kevadel-suvel analoogselt paari kujundusteenuse pakkujaga, kes kujundavad logosid, firmagraafikat ja teevad muud sellist. Esimene, Pärnus üsna tuntud ja nimekas selle valdkonna firma, ei suutnud kuidagi liikuda suunas kuhu ma kujundajat oma soovidega ja põhjalike meilitsi suunistega juhtisin. Eskiis ja idee oli mul omal väljatöötatud ning asi oli vaid puhtana vektorgraafikasse viia ning seal proportsioonid ja muu koostöös fain tjuunida. Iga n-ö kujundaja sulest tulnud variant oli nagu omaette uus asi mitte eelneva soovitud suunas edasi arendus-parendus.
Kuivõrd too kujundaja näis idee tabamise ja disainikeele adumise mõttes üsna lootusetu, vahetasin ühelt maalt teenusepakkujat. Ilmselt polnud tollel sellil ka aega ja tahmist minu asjaga tegeleda. Tema ei kvalifitseeru selles mõttes antud loo teemasse.

Netiosinguga õnnestus leida üks üksiküritajast kujundusteenuste pakkuja, mis tänu ta puhta ja stiilise väljanägemisega veebilehele usaldust äratas.
Alguses oli suhtlus igati asjalik ja operatiivne, küll selle iseärasusega, et mingil põhjusel ei sobinud talle kuidagi kohtuda, ehkki see oleks oluliselt lihtsustanud koostööd ja kergendanud soovitu edasiandmist. Selgitasin talle siis distantsilt ja meilitsi nii hästi kui oskasin, mida ma tahan, ehk mis moodi peaks tulemus välja nägema. Saatsin kõik olemas olevad materjalid ning soovitud stiili tabamiseks juurde ka netist leitud näidiseid. Enam-vähem leppisime kokku ka hinnas, mis teenusepakkujal kippus 4…6 töötunni raames kõikuma.

Probleemid ja teenuseosutaja hala algasid taas siis kui töö oli pea-aegu valmis (ilmselt teostaja jaoks ta seda oligi), aga mitte päris selline nagu ma soovinuksin. Nipet-näpet detailid ja asjad (mis minu jaoks kogu kontseptsiooni arvestades siiski olulised olid) vajasid muutmist-kohendamist. Siis selgus aga, et iga joone ja punkti, rääkimata detailist, ühest-kohast teise liigutamine on nii suur töö, mis nõuab tunde lisatööd, ehk siis ka vastavalt tasustamist.
Taas, väga kummaline jutt kuivõrd olles ka ise pisut erinevate vektorgraafika programmidega kokku puutunud, tean, mida seal teha saab ja mida mitte ning kuidas õigeid töövõtteid ja lähenemist kasutades on oskajal muudatusi vägagi lihtne teha. Minu arust on pentsik, et spetsialistile, kes peaks nagu oma ala, töövahendeid ja -võtteid valdama, peab klient hakkama tutvustama programmi võimalusi ja õpetama asjakohaseid töövõtteid (teha detaile kihtidel jms).

Asi päädis sellega, et teenusosutaja pidas oma töö lõpetatuks, esitas arve ja nõudis selle tasumist. Mina ei saanud aga logo sellisel, omale vastuvõetamatul kujul kasutusele võtta. Olin sunnitud asjaga ise edasi tegelema. Otsisin ja laadisin netist alla vabavaralise vektorgaafika programmi Inkscape millega siis, aeg-ajalt netist kasutustarkust ammutades, logo soovitud suunas kohendasin kulutades selleks päris reipalt aega. Oskajal käinuks see aga siuvipsti.

Millegipärast kipub ikka nii olema ja minema, et kui sa tahad, et midagi saaks tehtud hästi, pead seda lõpuks ikka tegema ise või tõepoolest leidma usaldusväärse oskaja, kes ennekõike ka viitsib teha ja on pühendunud ega pea iga erialast liigutust über pingutuseks või teeneks vaid mõistab, et see on protsessi osa.

Ma saan teostaja pahameelest ja kapriisitsemisest aru kui tellija nõuab suuri muutusi, millest alguses, hinna täpsustamise faasis, juttu polnud, muudab pidevalt varem soovitut, ehk nagu ei tea ise ka, mida tahab. Rääkimata eba-adekvaatsest suhtlusviisist: halvustavast-ebaviisakast kõnepruugist või muust sellisest.

Teenusepakkujate kirjeldatud hoiakule ja käitumisele on majanduslikust aspektist raske leida mõistlikku põhjendust. Miks sülitada sisuliselt kas kogu eelnenud asjale kulutatud ajale ja vaevale või rikkuda/tõmmata kriips peale kliendisuhtele ja edaspidistele tellimustele/soovitustele?
Ilmselt on põhjused psühholoogilised. Asja üle mõeldes jõudsin järeldusel, et kõnealuse sündroomi definitsioon võiks ehk olla - viimase liigutuse ületamatu raskus (VLÜR).

On kummaline kuidas mõned (võis siis paljud?) teenuse (ja ka kaupade) pakkujad ei adu normaalse klienditeeninduse ja –suhtluse olulisust ega tunneta pakutavat tervikuna.
Soovitusest, et kui sa tahad klienti endale võita, tee lisaks tavapärasele midagi ekstra – paku midagi rohkem kui ta oodata oskab, ei olda vist midagi kuuldud. Või siis lihtsalt ei soovita kliente?
Aga väga suur samm oleks seegi kui tehtaks sedagi, mis olemuslikult teenuse juurde kuulub, ehk ilma milleta ei pole võimalik saavutada soovitud-kokkulepitud tulemust.