Halb disain

Erinevaid asju - tooteid siis, aga ka tarkvara ja teenuseid -, kasutades olen end leidnud aeg-ajalt imestamas-kirumas, et kes kurat sellise asja välja mõtles ja miks see just sellisel viisil teostatud on kui see saaks olla teostatud normaalselt, ehk mõistlikult – nii, et see ei tekitaks kasutamisel probleeme.

Leian, et disain ei ole pelgalt mingi asja kunstiline teostus, mis väljendub vormis, visuaalis ning värvivalikus, ehk esteetikas, vaid tervik, mis hõlmab lisaks eeltoodule ja ennekõike asja kasutuseesmärki, ehk selle funktsionaalsust, kasutatavust mugavuse ja kestuse mõttes.

Halva disaini moodustavad omadused ja asjaolud, mis ennekõike rikuvad asja otstarbekohast,  mugavat ja kestvat kasutamist. Liigitan halva disaini alla ka visuaalses plaanis huvitava, põneva, kena ja esteetilise, aga otstarbepärase kasutuse mõttes halvasti või piiratult kasutatava asja. Samuti sihipärasel kasutamisel disani ehk konstruktsiooni tõttu hõlpsasti laguneva asja, mis juhtub siis kui konstruktsioon ja tehniline teostus on välimusele või n-ö originaalsusele ohvriks toodud (valesti dimensioneeritud detailid, liigendid, ühenduskohad, kinnitused, funktsioonile mittevastavad tehnilised lahendused, ebakvaliteetne teostus jne.).

Halva disaini alla liigituvad laiemas mõttes ka asjad või ruumid, kus mingi, tihtipeale elementaarset funktsionaalsust ja kasutusmugavust lisav detail või omandus on ära jäetud. See käib suuresti näiteks (ühiskondlike)ruumide kohta.

Hea ja halva disani eristamise võib olla komplitseeritud kuivõrd teatud omadusi ja kvaliteeti eeldame vaikimisi, aga teisalt ei pruugi me esimese hooga pöörata piisavalt tähelepanu latentsetele omadustele nagu näiteks kasutusmugavus ja vastupidavus, mida ei pruugigi ilma kasutuskogemuseta osata hinnata. See aspekt on tavapärasem tehniliselt keerukamate toodete, seadmete ja masinate puhul. Näiteks autode juures, kus disaini all peetakse eelkõige silmas visuaalset teostust ehk väljanägemist. Seejuures teatud omadustele vastavust nagu juhitavus, sõidumugavus, vastupidavus suuresti eeldatakse.
Kas aga disaini, mille välimus nõuab lõivu asja otstarbekohaselt kasutamiselt, saab pidada heaks?
Jah, asi võib olla visuaalselt kena, aga sellegipoolest tervikuna halvasti disainitud kui see ei toeta kasutusotstarvet.

Minu hinnangul ei pruugi asi alati olla kõige n-ö ägedama või originaalsema väljanägemisega, kui see aga toetab 100% tema kasutusotstarvet, kasutusmugavust, on kvaliteetne ja kestev, on tegemist juba vähemalt hea kui mitte väga hea disainiga. Kindlasti kvalifitseeruvad väga hea disaini alla asjad, mille kasutuskogemus ületab tavapäraseid ootusi.

Katsun analüüsida miks ja kuidas sünnivad halva, asja otstarbekohast ja sihipärast kasutust õõnestava disainiga asjad, tarkvara ja ka teenused.

Asja autori, ehk vahetu tegija seisukohast on selleks ilmselt puudulikud erialateadmised, puudulik visualiseerimine (ettekujutus asja kasutamisest praktikas), asjakohase kasutuskogemuse puudumine, nõrk intellektuaalne panus, pealiskaudne suhtumine ja ükskõiksus ja/või ka kiirustamine.

Toote valmistaja, tarkvaralahenduse pakkuja või teenust osutava ettevõtte seisukohast on aga tegemist tootearenduse puuduliku juhtmisega või sootuks selle puudumisega. Ehk ettevõtte tasandil ei toimu erialase know-how arendamist ja talletamist vaid see käib puhtalt töötajatega kaasas. See tähendab seda, et toote- või teenusespetsiifilisi teadmisi firmas kannab vaid konkreetne töötaja/spetsialist ning ühes tema töölt lahkumisega lahkub ka vastav erialane kompetents ja know-how. Sellest tulenevalt puudub ettevõttel võimalus (ja sellisel puhul tavaliselt juba ka tahe) oma toodete/teenuste põhist know-how’d uuele spetsialistile edasi anda. Eeldatakse, et uus spetsialist peaks juba toimetama asudes olema piisavalt pädev ja kompetentne tegemaks asju õigesti.
Nii võib juhtuda, et uus spetsialist hakkab tootes rakendama lahendusi, mis sinna ei sobi ja mille sobimatus on toodete varasemate versioonide peal või turul laiemalt juba kinnitust leidnud (aga pole ettevõtte tootearenduse tasandil fikseeritud ja/või keegi ei tegele selle juhtimisega).
Ilmseks, eelloetletuga ühilduvaks kurja juureks on ka väljatöötatud toote või lahenduse ebapiisav testmine või üldse mitte testimine ning lootmine, et küll see töötab, ehk on piisavalt hea, et seda ostetaks.

Jooksvalt täiendatav list halvast disainist just ebapraktilise või kasutusotstarvet mittetoetava teostuse osas. Tihti esineb halba disaini, läbimõtlematust ja tarbetut originaalitsemist rõivaste ja jalanõude juures. Nii mõnegi neist vääriks eraldi käsitlemist.

Jooksusussid Mizuno Wave Runner 9

Omapärane/originaalne talla kannakonstruktsioon, mida on üritatud tühikute ja õnarustega õhulisemaks muuta või vastavat muljet kujundada, aga väga ebapraktiline maastikul jooksmisel kuivõrd kanna alusesse tühimikku kipuvad kinni jääma männikäbid, kogunema tihkem savi jms. Talvisel ajal, värske pakkiva lumega, koguneb kanna alla korralik jäine klots. Seega kasutmiseks vaid kuival ja mitte irddetaile sisaldaval pinnasel.

Craft jooksujakk - praktikas võimatu kasutusega käisetasku lukk

 Õlavarrel paiknevat vertikaalse tõmblukuga taskut on võimatu ühe käega kasutada. Kui sa selle ka lahti saad, siis kinni enam mitte. Teist, varrukas olevat kätt abiks kasutada ei saa - lihtsal ei ulatu.
Hea näide asukohale ja materjalile mittesobivast tehnilisest lahendusest. Probleemi poleks näiteks takjakinnitusega laheduse puhul.

Salomon joogipudelihoidja-vöökott

Jällegi, tootja on mõelnud, et teeks laheda disani, mis võimaldaks joogipudelit mugavamalt parema käega haarata. Samas tundub, et tootja pole viitsinud antud disaini praktikas (piiavalt) testida. Kui ta oleks seda teinud, oleks nad lisanud mingi pudelit fikseeriva lahenduse, mis välistanuks pudeli hoidikust välja rappumise - eriti tavaline jooksmise puhul.

Motorõivad RST Ventilator IV (ennekõike püksid)

Väljanägemise, lõike ja värvivaliku, ehk visuaalse poole pealt igati okeid, aga funktsionaalselt soovida jätvad. Tegemist on kolmekihilise (sisemine soojem vooder, veekindel vooder ja välimine rõivas) sõidujakist ja -pükstest koosneva komplektiga. Häda on selles, et kõige välimine kiht, ehk põhirõvas ise on tehtud paiguti väga õhku läbilaskvaks (ilmselt sellest ka nimi "Ventilator"), mis aga mootorrattasõidul olemise mugavusele kasuks ei tule - juhul kui tegemist ei ole just palava ilmaga. Samas palava ilmaga hakkab jällegi seisma jäädes palav kuivõrd rõivas on iseenesest suht paks. Selline lahendus on sobilik aktiivseks liikumiseks mõeldud spordirõivastele, mis peaks liikudes võimaldama head venitilatsiooni, aga seisma jäädes pakkuma sooja. Motorõivas peaks aga olema põhimõtteliselt vastupidise funktsionaalsusega - tuulekindel, aga seistes ventileerimisvõimalust  pakkuv.
Kasutatavuse huvides ratsisin pükstele selle kõige õhku läbilaskvamale osale lukuga ärakäivad tuulekindlad pinnad. Teostus ühe õmblustöökoja poolt.

Nike mäesuusapükste sisse-õmmeldud takjakinnitustega taskud

Taaskord, mõnda kohta ehk sobiv lahendus, aga antud kohta kindlasti mitte. Esiteks ei takista selline tasku sulgemise viis lume sattumist taskusse, mis mäesuusapükste puhul ei ole kukkumise korral kuigi haruldane. Teiseks, väga tülikas lahendus kinnastega kasutamisel (aga ka ilma nendeta). Kolmandaks, mitte-kestev, ehk kasutamisel pükse lõhkuma kippuv.

Polar pulsikella pulsivöö 

Mõeldud käima ümber rindkere rinnalihaste alt. Paraku sportimise ajal, kui higi lahti ja eriti alade puhul, kus ka ülakeha rohkem liigub (n suusatades), kipub vöö kõhu peale alla kukkuma. Olen näinud, et mõned on pulsivööd ratsinud üle õlgade käivate toestavate paeltega - nagu naiste rinnahoidja siis.

Ei tea kas see on ka disainiviga, aga minul on nendega alaliselt esinud ka vale näidu probleem - rihm ei edasta kellale korrektselt andmeid. Need puuduvad treeningu alustamisel kas üldse või siis tulevad sisse mingi anomaaliana - stabiilselt püsiva kõrge pulsinäiduna.

Õnneks tänapäeval, kus spordifunktsionaalsusega kellad suudavad pulssi ka randmelt lugeda, hakkab pulsivöö pigem ajalukku jääma.

Spordihoonete, ujulate jms plekk-kapid

Eks neid kapidisaine ole erinevaid, aga aspektid, mida ma antud juhul silmas pean seisnevad mõningate mudelite uksaugu servades mille taha kotid/asjad kinni kipuvad jääma. Pleki serv seest tagasi valtsimata. Lisaks rõivaste riputamise pulgad, mis kergelt oma pesast välja tulevad kaotades rõivaste riputuskonksusid

Poolsõõri kujulise võtmega Abloy ukselukk

Ilmselt turvalisem kui vanakooli nn Vasara lukk, aga praktikas vägagi tülikas kuivõrd võtme lukuakku saamine nõuab üksjagu pusserdamist.

McDonalds'i iseteeninduse lahendus (tabloo)

Aja jooksul on see küll tasapisi paremaks muutunud, aga tiba kohmakas ja mitte-intuitiivne on see veel ikkagi.
Näiteks ei saa enne eine hinda teada kui pead valima konkreete burgeri. Ka navigeerimine jätab soovida, eriti kui soovid mingites valikutes tagasi või üldisemale tasandile liikuda. Varem oli väga kummalise koha peal see kui soovisid, et karastusjooki ei serveeritaks jääga. Nüüd on eine erinevate komponentide personaliseerimine käepärasem. Siiski ei saa ma aru, miks ei piisa näiteks jää ärajätmisest joogist vastava linnukese eemaldamisest vaid selle jaoks hoopis klikkida "muuda" nupul.

Rimi iseteeninduse süsteem

Taaskord, aja jooksul mingites nüanssides paremaks muutunud, aga kohati ikka arusaamatu. Näiteks  mitme sama toote ostmisel oled sunnitud kasutama klienditeenindaja abi kuivõrd süsteem ei luba sul toote kogust sisestada kui sa oled esimese eksemplari juba ära skänninud (koguse sisestamine peaks toimuma enne toote skännimist).
Kui ostad palju kraami võib juhtuda, et süsteem näitab nn kaaluerinevust. Probleemist väljumiseks peab klienditeenindaja tulema detuktiivselt välja uurima milles asi. See seisneb tavaliselt toodete üle lugemises ja ostunimestikule vastavuse kontrollimises. Minu hinnangul tarbetult klienditeenindaja aega okupeeriv ja ostjat ruineeriv olukord. Ma ei tea milline on Rimi kaaluerinevuse tolerants, aga tundub, et see on liiga väike. Ma leian, et kaaluerinevuse tolerants võiks sõltuda ostetavate toodete hinnaklassist. Näiteks kui inimene ostab mitu kilo kapsast, saia, leiba, piima jms. oleks lubatud suurem kaaluerinevus, kui ta osturegistris on aga mõni kalli kaaluhinnaga toode või tooted (näiteks safran) võiks kaaluerinevuse tolerants olla väiksem.

Söögikohtades toitude/jookide serveerimine ebakohaste riistadega või nõudest

Üsna tavapärane on kastme serveerimine väikestes kausikestes koos kahvli ja terava otsaga noaga millega seda kastet sealt kätte ei saa. Võimalik, et nii ongi mõeldud, et kastme manustamiseks tuleb toit tuleb sinna sisse kasta, aga minu hinnangul mitte kõige elegantsem lahendus, eriti arvestades milliseid erinevaid söögiriistu, on erinevate toitude mugavamaks konsumeerimiseks välja töötatud. Asja päästaks ära üks väike lusikas.
Ühes Tartu pubis olen tunnistanud seda, et kuumi jooke serveeritakse pikast klaasist koos lühikeste puuga kaetud käepidemetega lusikatega, kus jooki segades ulatub käepideme puu osa joogi sisse.
Kas tõesti on olnud raske komplekteerida pikas klaasis joogi serveerimist selleks sobilike pikemate lusikatega?

Kohvikutes ja pubides elektripistikute nappus või puudumine

Minu jaoks mõistetamatu olukord. Kohati tundub, nagu pistikud oleks mingi maksu all, et neid ei ole peetud vajalikuks klientidele kasutamiseks lisada. 

Kohvikutes ja teistes söögikohtades WiFi kasutamise võimatus

Ja seda mitte sellepärast, et WiFi kui selline üldse puuduks vaid seetõttu, et teenindaja ei tea selle parooli või esineb mõni muu tehnilist laadi takistus mille osas teenindaja ei oska aidata ega ka lihtsalt ruuterile restarti teha.
Võib ju tunduda pseudoprobleem, aga ei ole seda mitte kui sa otsid spetsiaalselt mõnes piirkonnas WiFi-ga kohvikut või söögikohta, et seal ära teha mõned pakilised toimingud.
Minul on kombeks sel puhul ka midagi tellida, et ma ei kasuta lihtsalt tasuta netti, aga olen ka kliendiks. Teinekord juhtub aga nii, et võtad küll suupisted, aga seda, milleks sa sinna kohvikusse tulid, teha ei saa kuivõrd ei õnnestu netiühendust saavutada. Seega oled sunnitud minema järgmisesse kohta olles raisanud aega ja raha mitte-toimiva ühendusega, sisuliselt sinu õigustud ootusi petnud söögikohale.

Üldkasutatavates WC-des nagide ja kottide vms. jaoks tasapindade puudumine

Ei tea, kas see on olnud kaalutletud otsus või läbimõtlematus, aga kasutajale ebamugavusi põhjustav on see küll. Eriti talvisel ajal kui nr. 2 tegema asudes ei ole üleriideid kuhugi riputada või sa ei soovi muud kandamit ligasele põrandale panna.

Läti õllede välimääraja

Tänapäeval, kus majanduslikult tegutsev mobiiline eestlane ostab niihästi pidupäevase alkoholi kui ka oma igapäevase õlle Lätist, ning teeb seda suurtes kogustes, valitseb reaalne oht teadmuses koju tassida ka midagi sellist, mis juua ei kannata. Sestap otsustasin oma kogemusele tuginedes koostada väikese Läti õllede välimääraja. Nii teistele teadmiseks kui endale meeles pidamiseks.
Hoiatan ette, et terminoloogia on amatöörlik ja hinnang joodavusele ja maitseomadustele on sügavalt subjektiivne kuivõrd pole vastava valdkonna asjatundja.

*List on jooksvas täiendamises vastavalt uute maitsekogemuste lisandumisele.

Staburags 

Tootja: Lacpesis
Pakend: pindine plekkpurk
Alko sisaldus 5%

Korralik hele joogiõlu. Ei oma imelikke ega tugevaid kõrvalmaitseid. Pigem mahedapoolne. Ka alko sisaldus vastab heale joogiõllele. Kannatab juua.

Livu Rubenis

Tootja:
Pakend: pindine plekkpurk
Alko sisaldus 7%

Magusapoolse maitsega kange õlu. Kusjuures maitse ei pruugi üldse kätte anda, et tegemist on kange õllega. Küll aga tunned seda peas kui oled purgi sisse kummutanud. Ilmselt hea valik neile, kes taotlevad õllest joovet, aga ei kannata sellega kaasnevat kange õlle alko maitset.

Mežpils

Tootja:
Pakend: 0,33 l plekkpurk
Alko sisaldus 5,3%

Mõruda...ei, pigem viha maitsega keskmise alkosisaldusega hele õlu. Meenutab maitselt vihaks läinud kurki. Maitse asi, aga ilmselt enamusele mitte just mokka mööda kraam. Kannatab hädapärast juua  keskmisest suurema januga.

Bruža 

Tootja:
Pakend: 0,33 l plekkpurk
Alko sisaldus 5,0%

Veidra nimega (tõlkes rahvahulk, crowd) karamelliseeritud linnastega meeldiva kergelt magusa-maheda maitsega hele joogiõlu. Kindel valik.

Africana Beer

Tootja: teadmata
Pakend: 0,33 l plekkpurk
Alko sisaldus 5,2%

Müügil Lätis. Eestis pole müügil silma jäänud. Väga neutraalse maitsega, et mitte öelda maitsetu hele õlu. Kannatab juua ja sisulist mõtet sel ei ole.
Antud listi osas tegemist erandiga, sest see ei ole Läti õlu. On hoopis Eestis villitud. Jääb aga salapäraseks kus ja kes seda tegi.

Bruža Dark Velvet

Tootja:
Pakend: 0,33 l plekkpurk
Alko sisaldus 4,5%

Heleda Bruža tume kaksikvend või -õde. Meeldiva, kergelt suitsuse maitsega lahjem versioon. Ehk tsipa vähem nn sametine ja vesisema maitsega kui A Le Coq’i Dunkel.

Oled hinnangutega nõus või ehk on omalt poolt soovitusi listi osas?

Viimase liigutuse ületamatu raskus

Viimasel ajal olen tellija rollis erinevate teenusepakkujatega kokku puutudes täheldanud kummastavat-pentsikut suhtumist, mis avaldub teenuseosutajate suutmatuses-soovimatuses minna pakutava osas klienti rahuldava lõpuni – asja soovitud teostamiseni. Selline kogemus on mul firmastiili/logode jms disainerite ning trükiteenuste pakkujatega. Jutt ei käi siinjuures mingist über ponnistusest või asja põhimõtteliselt uuesti või teistmoodi tegemisest a la kaameliga läbi nõelasilma ratsustamisest või taevast kuu alla toomisest. Jutt käib normaalsest tellija-täitja koostöös teenuse objektiks oleva töö viimistlemisest viimase 2...3 kohenduse/paranduse tegemisest, et töö vastaks tellijale ootustele, oleks vastuvõetav.

Nii kummastav kui see ka pole, olen erinevate teenusepakkujaga suht jutti sattunud taolise suhtumise otsa. Pigem loobutakse tellimusest ja rahast ning pööratakse selg juba asjale kulutatud ajale kui, et võetakse vaevaks teha mõni väike erialane liigutus - mis teenusepakkuja liiste arvestades peaks olema kukepea - asja soovitud kujule viimiseks. Või siis leitakse ülepea, et töö on valmis ja ignoreeritakse kliendi soove ning nõutakse bravuurselt töö eest tasumist.

Toon näite nimekaartidega. Suvel tellisin ühest Pärnu kesklinna väikeset kujundus- ja trükibüroost nimekaardid. Ehkki kaartidele oli unustatud lisada veebilehe URL, mis oli ka minu viga kuivõrd olin kujunduse ilma selleta ära kinnitanud, siis tolleaegsest positiivsest ja abivalmist kogemusest johtuvalt sügisel uute kaartide tellimusega samasse büroosse pöörduses oleks nagu töötajad olnud ära vahetatud - ehkki füüsiliselt oli tegu samade inimestega. Ei õhkunud enam suvel osaks saanud osavõtvat ja abivalmit suhtumist. Tundus nagu oleksin olnud tülinaks ja nad ei viitsi minu asjaga tegeleda. Firmat esindav naisterahvas mõjus loiu ja pahurana. Samas kui uurisin, kas tellimusi ja töid ikka on, ütles firma esindaja, et võiks olla rohkem.

Olin ühes inglise keelses veebikeskkonnas nimekaardid olemuslikult, ehk visuaalses plaanis valmis kujundanud, ikka selleks, et teostajal oleks asi lihtsam - vähem kujundusega jamamist, tekstide ja muu paigutuse üle peamurdmist-kooskõlastamist. Puust-ja-punaseks ette nii-öelda.
Esitasin antud disaini pildid ja logo ning seletasin juurde milles ja kus sooviksin midagi muuta. Teenuseosutaja tegi oma programmis kujunduse ja saatis ülevaatamiseks. Tehtud kujundus ei sisaldanud aga mitte kõiki neid täiendusi/muutmisvajadusi, mis ma kohapeal käies oli palunud. Ka kasutatud šriftid ei klappinud. Selgitasin siis e-kirjas püüdlikult mis asjad vajaksid muutmist-kohendamist. Üks teistvärvi serv natuke laiendamist, teisel pool üks riba ära kaotamist, logo paigutus pisut kohendamist ning tekstide šriftid muutmist. Kusjuures soovitud šriftide jaoks lappasin läbi terve Google Fonts nomeklatuuri (üle 650-ne šrifti) ning esitasin 2…3 eelistatud nimetust.
Järgmine päev saatis teenusepakkuja pisut kohendatud uue kujunduse, kus ka šrift oli küll muudetud, aga mitte soovitud variandiga vaid lihtsalt Arial’iks! Ju siis oli kõige lihtsam ja mugavam variant varnast võtta. Samas osade muutmissoovide osas poleks mu e-kirja nagu loetudki.

Kirjutasin siis veelkord kannatlikult, et juba päris hea ja oleks kohe täitsa kobe kui saaks nüüd šrifti ka mõnda viidatud/soovitud variandiga asendada ja ka need paar teist muutust sisse viia, mis tal ennist kahe silma vahele jäid, oleks asi valma.
See palve osutus juba liigseks täita. Ilmselt tundis teenuseosutaja, et ta on mu kaartide sobivaks saamisega juba üle mõistuse palju võimelnud. Esindaja helistas mulle ja kukkus vuristama kuidas nad ikkagi ei saa teha seda ja teist kuna kõik see võtvat aega ja neil on ka muid tellimusi täita jne.

Sellist vinguvas stiilis hädaldamist oli kummaline kuulata. Sa pakud teenust, mida mul antud juhul vaja on ja ma pöördun su poole, et sa aitaksid mul soovitu saavutada, olles eelnevalt läbi rääkinud, mida ma tahan ja mis see maksma läheb, ja siis sa hakkad vigisema kui suur vaev see sulle ikka on. Sellistel puhkudel meenub vana lastejutt rätsepast hiirest ja tellijast kassist, kus hiirel tellimuse (vist oli mantel või kuub) lõpetamiseks alatasa materjali nappis.

Šriftide muutmiseks ei olevat neil arvutis selliseid variante ja nad ei hakka neid ka kuskilt alla laadima. Imestasin küll selle üle, et kuidas see saab siis nii raske ja konti murdev olla kui kujundamine on osa nende põhitegevusest. Tasuta kasutatav Google Fonts valik võiks see ühel heal kujundusteenuse osutajal juba n-ö vaikimisi valikus olla. Aga miski ei sobinud.
Tehku ma siis ise kogu kujundus sellisena valmis nagu soovin ja saatku see trükitööks sobivas formaadis neile!

Kuivõrd teenusepakkujal puudus igasugune valmidus asja normaalselt serveerida ning arusaam normaalsest kliendisuhtlusest, kergitasin piltlikult öeldes kaabut ja hääletasin jalgadega. Nagunii oli kaartide hind päris priske - üle 40 eurosendi tükist. Aga küllap hinnati selle mõne liigutuse vaeva siis nii suureks, et loobuda kliendist.
Kusjuures, teise, suurema ja tuntuma trükiteenuse pakkuja kujundajal ei olnud mingi probleem mind kohtumisel ära kuulata, saata kohendatud kujundus ülevaatamiseks ning peale selle paari mikrokohendust asi töösse panna. Ning kaardi tükihind kõige selle juures veel üle 3 korra soodsam!

Enne kirjeldatud kaartide teemat kemplesin kevadel-suvel analoogselt paari kujundusteenuse pakkujaga, kes kujundavad logosid, firmagraafikat ja teevad muud sellist. Esimene, Pärnus üsna tuntud ja nimekas selle valdkonna firma, ei suutnud kuidagi liikuda suunas kuhu ma kujundajat oma soovidega ja põhjalike meilitsi suunistega juhtisin. Eskiis ja idee oli mul omal väljatöötatud ning asi oli vaid puhtana vektorgraafikasse viia ning seal proportsioonid ja muu koostöös fain tjuunida. Iga n-ö kujundaja sulest tulnud variant oli nagu omaette uus asi mitte eelneva soovitud suunas edasi arendus-parendus.
Kuivõrd too kujundaja näis idee tabamise ja disainikeele adumise mõttes üsna lootusetu, vahetasin ühelt maalt teenusepakkujat. Ilmselt polnud tollel sellil ka aega ja tahmist minu asjaga tegeleda. Tema ei kvalifitseeru selles mõttes antud loo teemasse.

Netiosinguga õnnestus leida üks üksiküritajast kujundusteenuste pakkuja, mis tänu ta puhta ja stiilise väljanägemisega veebilehele usaldust äratas.
Alguses oli suhtlus igati asjalik ja operatiivne, küll selle iseärasusega, et mingil põhjusel ei sobinud talle kuidagi kohtuda, ehkki see oleks oluliselt lihtsustanud koostööd ja kergendanud soovitu edasiandmist. Selgitasin talle siis distantsilt ja meilitsi nii hästi kui oskasin, mida ma tahan, ehk mis moodi peaks tulemus välja nägema. Saatsin kõik olemas olevad materjalid ning soovitud stiili tabamiseks juurde ka netist leitud näidiseid. Enam-vähem leppisime kokku ka hinnas, mis teenusepakkujal kippus 4…6 töötunni raames kõikuma.

Probleemid ja teenuseosutaja hala algasid taas siis kui töö oli pea-aegu valmis (ilmselt teostaja jaoks ta seda oligi), aga mitte päris selline nagu ma soovinuksin. Nipet-näpet detailid ja asjad (mis minu jaoks kogu kontseptsiooni arvestades siiski olulised olid) vajasid muutmist-kohendamist. Siis selgus aga, et iga joone ja punkti, rääkimata detailist, ühest-kohast teise liigutamine on nii suur töö, mis nõuab tunde lisatööd, ehk siis ka vastavalt tasustamist.
Taas, väga kummaline jutt kuivõrd olles ka ise pisut erinevate vektorgraafika programmidega kokku puutunud, tean, mida seal teha saab ja mida mitte ning kuidas õigeid töövõtteid ja lähenemist kasutades on oskajal muudatusi vägagi lihtne teha. Minu arust on pentsik, et spetsialistile, kes peaks nagu oma ala, töövahendeid ja -võtteid valdama, peab klient hakkama tutvustama programmi võimalusi ja õpetama asjakohaseid töövõtteid (teha detaile kihtidel jms).

Asi päädis sellega, et teenusosutaja pidas oma töö lõpetatuks, esitas arve ja nõudis selle tasumist. Mina ei saanud aga logo sellisel, omale vastuvõetamatul kujul kasutusele võtta. Olin sunnitud asjaga ise edasi tegelema. Otsisin ja laadisin netist alla vabavaralise vektorgaafika programmi Inkscape millega siis, aeg-ajalt netist kasutustarkust ammutades, logo soovitud suunas kohendasin kulutades selleks päris reipalt aega. Oskajal käinuks see aga siuvipsti.

Millegipärast kipub ikka nii olema ja minema, et kui sa tahad, et midagi saaks tehtud hästi, pead seda lõpuks ikka tegema ise või tõepoolest leidma usaldusväärse oskaja, kes ennekõike ka viitsib teha ja on pühendunud ega pea iga erialast liigutust über pingutuseks või teeneks vaid mõistab, et see on protsessi osa.

Ma saan teostaja pahameelest ja kapriisitsemisest aru kui tellija nõuab suuri muutusi, millest alguses, hinna täpsustamise faasis, juttu polnud, muudab pidevalt varem soovitut, ehk nagu ei tea ise ka, mida tahab. Rääkimata eba-adekvaatsest suhtlusviisist: halvustavast-ebaviisakast kõnepruugist või muust sellisest.

Teenusepakkujate kirjeldatud hoiakule ja käitumisele on majanduslikust aspektist raske leida mõistlikku põhjendust. Miks sülitada sisuliselt kas kogu eelnenud asjale kulutatud ajale ja vaevale või rikkuda/tõmmata kriips peale kliendisuhtele ja edaspidistele tellimustele/soovitustele?
Ilmselt on põhjused psühholoogilised. Asja üle mõeldes jõudsin järeldusel, et kõnealuse sündroomi definitsioon võiks ehk olla - viimase liigutuse ületamatu raskus (VLÜR).

On kummaline kuidas mõned (võis siis paljud?) teenuse (ja ka kaupade) pakkujad ei adu normaalse klienditeeninduse ja –suhtluse olulisust ega tunneta pakutavat tervikuna.
Soovitusest, et kui sa tahad klienti endale võita, tee lisaks tavapärasele midagi ekstra – paku midagi rohkem kui ta oodata oskab, ei olda vist midagi kuuldud. Või siis lihtsalt ei soovita kliente?
Aga väga suur samm oleks seegi kui tehtaks sedagi, mis olemuslikult teenuse juurde kuulub, ehk ilma milleta ei pole võimalik saavutada soovitud-kokkulepitud tulemust.

Inimeste robotiseerumine

Igatahes sellised, pealkirjas väljendatud mõtted ja assotsatioonid minus erinevate ettevõtete klienditeenindajatega kokkupuudete põhjal tekivad.
Käesoleva postituse kirjutamise inspiratsiooniks ja tõukeks on kogemus Rimi kaubandusketiga, täpsemalt selle Tallinna Sõpruse pst keskuse infoleti teenindajaga, kellele ma loo moraali osas ometi kogu vastutust ei paneks.

Pilt Rimi Facebook'i lehelt

Protsess sai aga alguse ise-enesest suht totakast asjast nagu seda on kliendikaart, mille ma vist kuskil 2010 a keskel teha lasin ning mis juba nädala või paari pärast peale kasutusele võtmist kassades tõrkuma hakkas – kaardilugejad seda omaks võtta ei tahtnud. Ikka on kassiirid teda n-ö läbi tõmbamiseks kilekottidesse või tsekkide vahele toppinud. Vahest on see aidatud, vahest mitte. Teinekord on kassiir kaardi numbri käsitsi sisse toksinud. Üksikutel juhtudel on mõni kassiir olnud sedavõrd kogenud, et pole kaardi lugejast korduvat läbi vedamisele hakanud aega kulutamagi vaid toksinud kaardi peale esimest läbitõmbamise ebaõnnestumist kohe käsitsi. Kokkuvõttes aja võit ikkagi.

Lühidalt, kaardi kassast läbi minemine esimese korraga on õnnestunud ehk kuskil 8-l või 9-l juhul 10-st.

Mida see tähendab?
See tähendab pikemat ooteaega kassas nii minule kui kõigile neile, kes minu järel kaupade eest tasumist ootavad. Lisaks lisaliigutusi ja frustratsiooni kassiirile. Ja kuivõrd mul pole mingit alust arvata, et taoline juhuslikult toimiv (enamasti mitte-toimiv) kaart on ainult mul, suureneb klientide oote-aeg ja kassapidaja frustratsioon iga sellise kaardi võrra.

Ehkki ma olen seni Rimi kassades selle lisaminuti või paar kaardiga sahmimist ära kannatanud, mõtlesin, et küsin igaks juhuks infoleti töötajalt, kas nad võiks mu enamasti mitte töötava kaardi välja vahetada. Kokkuvõttes peaks ju Rimi ka ise sellest huvitatud olema, et klientide teenindamine oleks võimalikult sujuv ja kiire – seda rohkem kliente nad ju suudaksid teenindada ja kaupu müüa. Mitte väikese osatähtsusega pole seejuures oma töötajate säästmine, mis omakorda avaldub tööviljakuses.

Infoleti töötaja tõmbas mu kliendikaardi läbi seal olevast kaardilugejast ja ütles, et kuna tema aparaat kaarti loeb, siis ei saa ta mu kaarti välja vahetada(!). Selle juurde jäi ta isegi vaatamata mu viitamisele just äsjasele kaardi lugemise probleemidele sealsamas keskuse kassas! Küsisin, et kas ta ei usu, et mu kaart tegelikult kassades ei toimi? Ütlesin veel, et kui probleem on selles, saavad nad seda ju järele kontrollida küsides kasvõi konkreetselt kassapidajalt või vaadata järele kassa kohal asuva kaamera salvestus. Kogu mu argumentatsioon ei olnud infoleti töötaja jaoks mitte miski ning ta jäi kindlaks oma otsusele, et kuna mu kaart toimib (tema aparaat seda ju loeb), siis ei saa ta seda välja vahetada(!?).
Selline avaldus jahmatas mind niivõrd ei ma osanud suurt midagi enam kosta. Või õigemini - ma ei näinud sellel suuremat mõtet kuivõrd kui loogika ja põhjendatus ei tepsi, siis polnud alust arvata, et mingi pikem, vaidlusele kalduv argumentatsioon, võiks asja muuta. Sellest ka assotsatsioon robotiga, mis on programmeeritud toimima vastavalt teatud käsureale ja mida/keda ei huvita asja sisuline pool.
Sedastasin, et okei, eks ma seisa siis kassades (ja teised kliendid minu järel) endisel moel edasi kuniks mu kliendiks olemine saab registreeritud ning lahkusin pea täis imestust ja mõtteid, mis ka ühtlasi üsna palju nalja pakkusid.

Nädal või veidi rohkem hiljem sattusin samas kaupluse kassas tavapärasesse olukorda kaardiga, mida kassasüsteem magnetriba kaudu omaks ei tahtnud võtta. Ei aidanud ka noorukese kassapidaja poolt kaardi erinevatesse materjalidesse toppimine ja selles kaardi lugejast läbi vedamine. Aga ta jätkas seda siiski tuima järjekindlusega nii korda kümme :) selmet toksida kaardi number käsitsi sisse. Lõpuks toksis ta numbri ka käsitsi, tehes ilmselt väikese näpuka kuna ka sellega ei õnnestunud tal mu kliendistaatust registreerida.
Muidugi ei seisnud ma seal kassas vaid üksinda. Peale mind oli seal päris korralik saba. Inimesed muutusid juba rahutuks ja hakkasid seda väljendama. Teatasin lähimatele „kaaskannatajatele“, et olen teinud Rimile ettepaneku kaart välja vahetada, aga kuna nemad teatavad, et see töötab, siis pole midagi parata. Asi lõppes sellega, et kuna noor ja ilmselt kogenematu kassiir ei suutnudki tehnilistest probleemidest võitu saada, lahkusin kauplusest ilma sel korral kliendina kvalifitseerumiseta.

Samal päeval (10.nov.) saatsin Rimi üldmeilile (info.ee@rimibaltic.com) järelepärimise, kas kassapidaja peab Rimi kliendikaardi esitamisel ostu kliendina registreerima ka siis kui kaardi magnetriba ei toimi?
Sellele küsimusele on vastus veel saamata. Tahaks loota, et nad oma üldmeilile laekuvaid kirju ikkagi loevad ja küsimustele ka vastavad. Selleks annab lootust nende koduleht, mis väljendab hoolimist kliendi arvamustest.

Muidugi, Rimi infoletitöötaja eelkirjeldatud otsuse ja käitumise põhjuseid vaagides võib mõista, et põhjused ja motiivid saavad alguse kõrgemalt kui antud ametipositsioon. Sellistel puhkudel on enamasti põhjuseks firmas kehtestatud reeglid ja korraldused kuidas ja mis puhul mingit asja tehakse. Kas ja kui paindlikud - ning seejuures kui mõistuspärased - ollakse. Tihtilugu tingib just viimase momendi jäikus selle miks töötaja käitub loogikavabalt ja masinlikult, meenutades rääkivat robotit. Selle juurde käib viitamine kehtestatud korrale, et nii on paika pandud, või et lihtsalt nii on, nagu mantrat, mis peaks küsimuse lahendama.
Ma saan aru töötaja/klienditeenindaja või kelle tahes eesliini töötaja volituste piiridest ja kehtestatud reeglitest, ometi ei mõista ma kui kehtestatud korralduse jaburuse, põhjendamatuse (rääkimata seadustega vastuollu minemisest) ja probleemide tekkimise korral töötaja kaitseb ja õigustab sellist otsust või toimimisviisi suutmata selle vajalikkust loogiliselt ära põhjendada, tehes sellega endast roboti.

Robotiseerumisel on ka teisi põhjuseid näiteks süsteemsus ja standardid, mis on ellu kutsutud vigade minimeerimiseks ning teenindustasemete ühtlustamiseks firma sees erinevate üksuste või teeninduspunktide vahel. Heaks näiteks on siinkohal McDonalds’i söögikohad.
Sa annad klienditeenindajale tellimuse nagu inimene ikka a la „palun üks x-eine Coca-Cola’ga, üks metsamarjapirukas ja kohv piimaga“. Aga klienditeenindaja fikseerib su tellimuse ikkagi talle õpetatud skeemi järgides nagu ta poleks kuulnudki, mida sa talle ütlesid. Ta võtab su tellimuse nagu talle on õpetatud – küsides küsimusi tellimuse kohta oma kindlas järjekorras ja tehes ettepaneku võtta ka magustoitu. Näiteks piruka.
Pole kuigi imestamisväärne, et tekib tunne nagu räägiks inimkõnest aru saava rääkiva robotiga. Seejuures siiski mitte kõige intelligentsemaga kuivõrd tellimus tuleks jupitada ja ajastada vastustena „roboti“ küsimustele.

Olen ka tähele pannud, et mingi osa robotiseerumise põhjustest peitub inertsis – nii ettevõtete omas, mis avaldub reeglites, käskudes ja keeldudes kui eraisikute omas, mis avaldud käitumuslikes aspektides. Inerts seisneb matkimises, kopeerimises ning eeskujude ja autoriteetide järgmises. Jätkatakse või võetakse kuskilt (n. teise ettevõtte pealt) mehaaniliselt mallina üle mingeid reegleid, käsitluspraktikaid või koguni hoiakuid. Lihtsalt seepärast, et nii on need olnud või on kuskil - võib olla ka edukas ettevõttes - mõtlemata ja tunnetamata läbi konkreetse regulatsiooni või praktika mõtet ja vajalikkust.
Nii juhtub, et ühest organisatsioonist ja süsteemist ülevõetu muutub teises kohas teistsuguste asjaolude tõttu pahatihti mõttetuks ja jaburaks. Või oli ta seda juba ennegi. Aga kuna kopeerimine on lihtne ja mugav, siis ei vaevuta asju läbi mõtlema.

Mulle tundub, et mida suurem ja kiiremini kasvav organistatsioon seda kergemini taolisse ämbrisse astutakse. See oleneb ehk enamgi veel ettevõtte personalipoliitikast – kas ja kui lõbimõeldud ja juurdunud see on kõige kõrgemalt tasandilt alates. Kuidas väärtustatakse klienti, kui järjepidevad on klienditeeninduse printsiibid ja kui suurt tähelepanu neile tegelikult pööratakse, mitte vaid ei deklareerita marketingi raames.
Ülereguleeritud, jäigalt raamistatud tööülesannete ja töötaja volitustega, võiks isegi öelda paranoilistes ning sellistena rumalates organisatsioonides, juhtubki see, et töötajad surutakse roboti rolli ning firma tasandil käsitletakse klienti kui ühikut või statistilist juhtumit.

Kuidas tunneme ära robotiseerunud käitumise?
Oma kogemuse põhjal resümeerin siikohal mõned tunnused.

a) Esiti klienditeenindaja ei kuule/kuula mida talle öeldakse olles juba ette keskendunud oma positsiooni kaitsmisele (isegi kui seda ei rünnata) või õpitud käsitlusmallile (turvalisus).

b) Ta üritab probleemi paigutada tundma õpitud tuttavasse probleemide kasti isegi kui tõstatatud probleemile vastavat n-ö kasti veel pole. See avaldub ta pentsikute (tihtipeale asjasse puutumatute) küsimuste ja konstanteeringutena. Võib ka juhtuda, et kui probleemi käsitlemiseks ühtegi sobivat probleemikasti pole ja ta probleemi kliendi vastuseisu tõttu suvalisse kasti paigutada ei saa, jookseb tal piltlikult öeldes juhe kokku.

c) Ta ignoreerib fakte, argumente ja loogikat, mis eksitavad teda trafaretsest lahendusest e probleemi tuntud kasti paigutamisest.

d) Loogilise ja ammendava seligtuse puudumisel tugineb ta klišeelikkele ebamäärastele õigustustele nagu: „meil on see nii“, „nii on meil lepingus kirjas“, „arvutiprogamm nõuab seda“, „selline on meie blankett“, „ma ei saa midagi teha“, „aga see on meil kogu aeg nii käinud“, „see on igalpool nii“ jms., mida ta võib veenvust silmas pidades korrata. Osundades nii otsekui Jumalast, mitte inimtahtest määratud ja sõltuvatele tingimustele. Enamasti need töötavad kuna klient, nähes, et adekvaatset konstruktiivset dialgoogi pidada ei õnnestu, löövad lihtsalt käega.

Mõneti või otsapidi haakub robotiseerumisega ka kliendi ründamine ja tema mingiks eriskummaliseks friigiks pidamine probleemi tõstatamisel või ebakohtade osas selgituste palumisel: „te olete esimene, kes selle kohta küsib“ või „te olete esimene kellele see probleemiks on“ jms. Taoliselt üritab klienditeenindaja klienti end veidrikuna tundma panna ja ta suu kinni toppida. Aga selline lähenemine pole mitte puhal kujul robotiseerumise tunnus kui pigemini märk mugavast ja üleolevast suhtumisest klienti.
Muidugi, taoline äramärkimine võib toimuda ka positiivse tunnustusena, aga see on selgelt eristatav etteheitest puhtalt konteksti põhjal.

Võib olla on klienditeenindajate robotiseerumine aja märk. Ma ei tea. Igatahes on selline praktika jabur ja mina küll ei näe, et selline praktika pikemas perspektiivis või tugevma konkurentsi tingimustes elujõuline oleks. Pigem on see võimalus kõigile teistele inimlikuma ja parema (mõistvama) teenindusega konkurenti ületada.